سامانه مدیریت اطلاعات آزمایشگاه شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک
بزرگترین مجموعه آزمایشگاهی با بیش از 1000 نفر پرسنل آزمایشگاهی و 850 آزمایشگاه در 31 استان کشور
مقدمه
آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک به دلیل گستردگی جغرافیایی در سراسر کشور و نیز به جهت اعتماد، شهرت و اعتباری که در حوزه خدمات فنی و مهندسی داراست روزانه با حجم انبوهی از مشتریان حقیقی و حقوقی که خواهان دریافت خدمات فنی و مهندسی هستند مواجه است. این حجم زیاد درخواست ها به نوبه خود باعث تولید انبوهی از آمار و اطلاعات می گردد. از آنجایی که مهمترین دارایی هر آزمایشگاه، اطلاعات آن است بنابراین به نظر می رسد وجود سیستم مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی که بتواند ضمن کمک به حفظ و ماندگاری این اطلاعات باعث یکپارچکی، مدیریت بهتر و نیز ارزشمند تر شدن آنها شود در شرایط کنونی اجتناب ناپذیر می باشد.
به همین منظور آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در راستای مدیریت بهتر بر سرمایه های اطلاعات آزمایشگاهی خویش و مهمتر از آن ارائه خدمات با کیفیت تر، سریع تر و دقیق تر به مشتریان بر آن شد تا سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی را در سراسر مجموعه آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک عملیاتی نماید.
اهداف پروژه
ارائه خدمات فنی و مهندسی در شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در قالب رویه های سنتی و مرسوم یکی از الزاماتی بود که شرکت را بر آن داشت تا به سوی طراحی سامانه‌ای برای ایجاد تغییرات اساسی در حوزه ارائه خدمات فنی و مهندسی حرکت کند.
از طرفی در دنیای پر رقابت کنونی، مشتری‌مداری و توجه عملی به آنها از ارکان مهم پیشرفت و توسعه سازمان‌هاست. ارائه خدمات مطلوب به مشتریان از طریق خدمات برخط در وب‌سایت‌ها و ایجاد مراکز پاسخگویی 24 ساعته و 7 روز هفته و بسیاری موارد دیگر از جمله اقداماتی است که سازمان‌ها برای افزایش سطح رضایت مندی مشتریان در اختیار آنها قرار می‌دهند. با این کار علاوه بر دستیابی به اهداف مورد نظر در حوزه رضاینت‌مندی مشتریان، مکانیزاسیون، استانداردسازی و بهینه سازی فرایندهای درون سازمانی محقق می شود.
از سوی دیگر مدیریت نوین به منظور اخذ تصمیمات درست و سریع نیازمند دسترسی به اطلاعات و آمار دقیق، برخط (Online) و ارزان می باشد. استفاده از روش های مرسوم علاوه بر زمان‌بر بودن جمع‌آوری آنها و انجام مکاتبات جهت گردآوری آنها در قالب صفحات گسترده و ... از نظر صحت اطلاعات دریافتی نیز قابلیت اعتماد زیادی ندارند.
ضرورت تصمیم گیری های سریع مدیریتی، رسیدن به سطح بالاتری از کیفیت و اثربخشی، استانداردسازی و مدیریت اثربخش فرایندهای پیچیده و دادن اطلاعات مورد نیاز به کاربران در زمان و شکل مناسب از مهمترین دلایل ایجاد سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی (Lablead) می باشد.
طراحی سامانه
در هر سازمان هر خدمتی بر اساس یک فرایند از پیش طراحی شده انجام می شود. فرایند، مجموعه ای از قدم ها، تصمیم ها و به عبارتی راه انجام امور است. فرایندها از نظر اهمیت به فرایندهای بسیار مهم و مهم و از نظر سادگی به فرایندهای ساده و پیچیده طبقه بندی می شوند. فرایندهای سازمانی در گذر زمان و متناسب با سطح نیازها دستخوش تغییرات و بهبود می شوند. با توجه به اینکه سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی در بردارنده فرایندهای سازمانی در حوزه ارائه خدمات به مشتریان می باشد لذا قبل از هر اقدامی می بایست فرایندهای درون سازمانی احصاء، بررسی و بر اساس استاندارهای مطلوب بهینه سازی شود (بهبود فرایند). بهبود فرایند شامل بهبود تمامی اقدام ها در تمامی سطوح فرایند از جمله بررسی نیازهای کارکنان و مشتریان و تلاش جهت افزایش سطح رضایت مندی آنان می باشد به عبارت دیگر بهبود فرایند بهتر از گذشته انجام دادن امور است. در یک روش بهبود واقعی تلاش می شود دانسته شود که چه عللی موجب می گردند که فعالیت‌های یک فرایند رخ دهند و از این دانش برای کاهش تغییرات استفاده می‌شود. فعالیت‌هایی را که به ارزش کالا و خدمات نمی‌افزایند از میان برداشته و رضایت مشتریان بهبود داده می شود. در این شیوه کلیه عوامل اعم از نمونه ها، مواد اولیه، روش ها، تجهیزات و ماشین آلات و نیروی انسانی مورد بررسی قرار می‌گیرند. بهبود فرایند ها با شناسایی و حذف فرصت‌های ضایعات و اتلاف در منابع مالی، منابع انسانی، مواد و زمان باعث می شود تا کارها سریع تر، ساده تر، ایمن تر، ارزان تر و باکیفیت تر انجام شوند. الزامات بهبود فرایند در بردارنده حمایت رهبران سازمان، تغییر در فرهنگ سازمانی، تغییر نگرش و مدل‌های تفکر کارکنان و داشتن تفکر بهبود درازمدت نه صرفا اصلاح دستورالعمل‌ها پس از بروز مشکلات می باشد.
در این راستا کلیه فرایندهای سازمانی مرتبط با خدمات فنی و مهندسی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک بر اساس نوع درخواست مشتریان، طبقه بندی نمونه ها، دسته بندی آزمون ها، نقش های فرایندی افراد در سامانه آتی و سایر عوامل تاثیرگذار احصاء و پس از بهینه سازی و مستندسازی در قالب مناسب جهت اجرایی شدن سامانه در اختیار تیم طراحی سامانه قرارداده شد.
از جمله ویژگیهای دیگری که می بایست در طراحی سامانه بدان توجه می شد گستردگی جغرافیای شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در سطح کشور با دارابودن آزمایشگاه‌های متعدد مستقر در پروژه های ملی و همچنین با تنوع زیاد خدمات فنی و مهندسی می باشد. این بدان معناست که هر آزمایشگاه ویژگی، پرسنل، چارت سازمانی و آزمون‌های منحصر به فرد خود را داراست. بنابراین ضروری است تا این تفاوت ها در سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی قابل اعمال باشند.
عملیاتی نمودن سامانه
قبل از هر چیز برای عملیاتی شدن سامانه باید کلیه اطلاعات مورد نیاز و پایه ای در سامانه وارد شود. این مرحله از پروژه در قالب گام های زیر انجام شده است:
الف) اطلاعات پایه عمومی
در این بخش کلیه اطلاعات پایه عمومی و ضروری برای استفاده در بخش‌های مختلف نرم افزار درج می‌شود. اطلاعاتی نظیر تعریف انواع گزارش آزمون، واحدهای پولی، واحدهای زمانی، انواع پروژه، انواع آزمون، انواع واحدهای اندازه‌گیری آزمون، انواع شخصیت مشتری، انواع قابلیت انجام آزمون، انواع وضعیت دستگاه، انواع آحاد مورد استفاده در آزمون، انواع پارامترهای آزمون، انواع درخواست مشتریان، انواع نمونه، انواع عملوند های مورد استفاده در بخش فرمول نویسی و روابط میان پارامترهای آزمون و... در این بخش باید تعریف شوند.
ب) اطلاعات پایه پروژه ها
اطلاعات پایه کلیه پروژه هایی که توسط شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک انجام می‌شود در این بخش قابلیت تعریف شدن را داراست. اطلاعاتی نظیر عنوان پروژه، محدوده جغرافیایی پروژه، نوع پروژه، مشخصات پیمانکار، متقاضی، مشاور، ناظر و ...در این بخش در سامانه وارد می شود
پ) اطلاعات پایه نوع دستگاه (Equipment Type)
در این بخش اطلاعات پایه انواع دستگاه ها و تجهیزات آزمایشگاهی مرتبط با آزمون‌های مختلف که در دسته های مختلف طبقه بندی شده اند قابل تعریف در سامانه می باشد.
ت) اطلاعات پایه دستگاه ها
در این بخش اطلاعات پایه هر یک از دستگاه ها و تجهیزات مرتبط با آزمون با جزئیات مربوط به خود اعم از نام دستگاه، کد شناسایی، مدل، کد کالیبراسیون، شماره سریال، شماره اموال، نوع دستگاه، وضعیت دستگاه، نام نمایندگی، شرکت سازنده، ریزنگری، تاریخ ساخت، آزمایشگاه مستقر، مسئول دستگاه، برنامه کالیبراسیون، برنامه نگهداری و تعمیرات، برنامه اقدامات پیشگیرانه و ... قابل تعریف می باشد.
ث) فرمول نویسی
در این بخش انواع عملوندهای مورد استفاده در آزمون‌ها و همچنین روابط میان پارامترهای آزمون در سامانه قابل تعریف می باشد. هر آزمون در بردارنده پارامترهای آزمون می باشد. پارامتر آزمون، کمیتی است که در خلال فرایند انجام آزمون داده ای را به شکل خام یا فراوری شده تولید می نماید. این پارامترها یا به شکل خام یا پس از فرآوری مطابق روابط میان پارامترهای آزمون (فرمول‌های آزمون) در قالب گزارش نتایج آزمون در اختیار مشتریان قرار می گیرد.
ج) اطلاعات پایه آزمون ها
خدمات فنی و مهندسی شرکت بیشتر در قالب آزمون‌هایی می‌باشد که به مشتریان عرضه می‌شود. در این بخش اطلاعات پایه کلیه آزمون‌های قابل ارائه توسط شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک درج می‌شود. اطلاعاتی نظیر نام آزمون، کد آزمون، دسته بندی گروه آزمون، دسته بندی نوع دستگاه مرتبط با آزمون، قابلیت انجام آزمون، دامنه شمول آزمون، توصیف آزمون، پارامترهای آزمون، قابلیت درج پارامترهای آزمون در گزارش نهایی نتایج آزمون، نحوه گرد کردن (Rounding) نتایج هر پارامتر، فرمول مربوط به هر پارامتر، استانداردهای مرتبط، هزینه‌های مرتبط و ... در این بخش قابلیت تعریف شدن در سامانه را دارا می‌باشند. بعلاوه در این بخش به شکل کاملا متمرکز این قابلیت وجود دارد که آزمون‌های تعریف شده در سامانه را به هر آزمایشگاهی که در سامانه تعریف شده است تخصیص داد. بدین ترتیب هر آزمایشگاه تنها خدمات فنی و مهندسی و آزمون‌هایی را می تواند ارائه دهد که قبلا مجوز های لازم برای ارائه آن خدمات (اعم از امکانات زیرساخت آزمایشگاهی، تجهیزات و دستگاه های مناسب و آماده به کار، نیروی انسانی ماهر، آموزش دیده و ذیصلاح ) را کسب کرده باشد.
چ) اطلاعات پایه استانداردها و دستور العمل‌ها
از آنجاییکه هر آزمون می تواند بر اساس استاندارهای مختلفی انجام شود لذا ضروری است که کلیه استانداردهای مرتبط با آزمون‌های مختلف در این قسمت تعریف شود. مشخصاتی نظیر عنوان فارسی و انگلیسی استاندارد/دستورالعمل، شماره استاندارد/دستورالعمل، دستورالعمل مرتبط، سال انتشار، دامنه شمول و ... در این بخش تعریف می شوند.
ح) اطلاعات پایه تامین کنندگان
با توجه به نقش مهم تامین‌کنندگان در افزایش سطح کیفی خدمات در سیستم مدیریت کیفیت آزمایشگاه، اطلاعات پایه مربوط به این گروه در این بخش قابل تعریف شدن می باشد. اطلاعاتی نظیر عنوان تامین کنننده، کد تامین کننده، مشخصات سازمانی تامین کننده، زمینه کاری، نشانی و ... در این بخش در سامانه قابل درج شدن می باشد.
خ) اطلاعات پایه مشتریان
مهمترین دارایی‌های هر سازمان مشتریان آن ها هستند. اطلاعات مشتریان در بخش اطلاعات پایه مشتریان قابل دستیابی هستند. اطلاعاتی نظیر نام مشتری، کد مشتری، شخصیت مشتری، کد ملی / شماره ثبتی، دسته بندی مشتریان، کد پستی، شماره تماس و ... در این قسمت می توانند تعریف شوند.
د) اطلاعات پایه نمونه ها
با توجه به اینکه نمونه‌های مختلفی در حوزه خدمات فنی و مهندسی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک وجود دارد لذا کلیه انواع مختلف نمونه‌ها در این قسمت قابل تعریف می باشند. اطلاعاتی نظیر عنوان نمونه، مدت نگهداری نمونه، شرایط نگهداری نمونه‌ها، توضیحات تکمیلی، انتخاب آزمون‌های پیش فرض و ... در این قسمت می تواند در سامانه درج شود.
ذ) مدیریت چارت سازمانی
در این بخش کلیه واحدهای تابعه شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در قالب دفاتر ستادی و مدیریت‌های استانی به شکل کاملا مستقل همراه با جزئیات مربوط به هر کدام شامل بخش‌های پذیرش و هماهنگی، آزمایشگاه‌های ستادی استان، آزمایشگاه‌های شعب و واحدهای محلی مستقر در پروژه‌ها، بخش‌های پشتیبانی، کیفی و فنی قابل تعریف می باشند. اطلاعاتی نظیر نام واحد سازمانی، کد واحد، کد استان، دسته بندی نوع واحد، افراد و پرسنل شاغل در واحد و ... در این قسمت تعریف می شوند.
ر) مدیریت پرسنل
در بخش مدیریت پرسنل کلیه افراد مرتبط با خدمات فنی و مهندسی قابل ارائه از سوی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک تعریف و نقش‌های فرایندی مختلف هر فرد به وی تخصیص داده می شود. اطلاعاتی نظیر نام، نام خانوادگی، کد ملی، ایمیل، تعریف نام کاربری برای فرد، تلفن، نمونه امضاء دیجیتال و ... در این قسمت می تواند در سامانه وارد شود.
ز) مدیریت نقش های فرایندی
نقش‌های فرایندی در حقیقت وظایفی است که به افراد مختلف و در سطوح مختلف (از بالاترین تا پایین ترین سطوح سازمان) تخصیص داده می شود تا فرایندهای سازمانی قابل انجام باشد. با توجه به ماهیت فعالیت‌های شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک و فرایندهای مربوطه، نقش هایی نظیر مدیر ارشد، مدیر فنی، مدیر کیفی، مسئول پذیرش، مسئول هماهنگی، مدیر نت، مدیر انبار، مدیر کالیبراسیون، مسئول آزمایشگاه، کارشناس آزمایشگاه، اپراتور آزمایشگاه و ... از طریق این بخش قابل تعریف شدن در سامانه می‌باشند.
فرایند محور بودن خدمات در سامانه
کلیه فرایندها و زیرفرایندهایی که در گام اول طراحی نرم افزار احصاء و بهینه سازی شده اند در ابتدا توسط تیم تحلیل پروژه، مورد بررسی مجدد و تحلیل اولیه از نظر طراحی و مهندسی نرم افزار قرار گرفت. پس از انجام بررسی‌های لازم و نهایی شدن تحلیل هر فرایند و زیر فرایند، موضوع توسط تیم طراحی سامانه با استفاده از زیرساخت مناسب (BPMS) ایجاد گردیدند. در گام بعد تست‌های اولیه‌ای به منظور رفع خطاها، ایرادات و باگ‌های احتمالی انجام شد. در نهایت سیستم و زیرسیستم های آماده‌سازی شده با داده‌های واقعی مورد ارزیابی قرار گرفتند.
با توجه به انواع مختلف فرایندها و زیرفرایندهای اجرایی در مسیر خدمات فنی و مهندسی در شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک کلیه جریان‌های کار (Work Flows)، طراحی و آماده بهره برداری شدند. در هر جریان کار سناریوهای مختلف محتمل و محتواهای اطلاعاتی لازم پیش بینی شده است. به عبارت دیگر کلیه خدمات و فعالیت‌های سامانه از قبل طراحی شده و پیش‌بینی‌های لازم در خصوص مراحل مختلف انجام کار دیده شده است. مجموعه این فرایندها و زیرفرایندها شامل فرایند پایه انجام آزمون، علل توقف آزمون، فرایند صف انجام آزمون، فرایند کالیبراسیون، فرایند نگهداری و تعمیرات، فرایند ثبت شکایت مشتریان، فرایند نظرسنجی مشتریان، زیر فرایند کنترل کیفیت، زیرفرایند انبارش نمونه‌ها، فرایندهای کلی ممیزی داخلی، فرایندهای مستندسازی و کنترل سوابق کیفیت بر اساس استانداردهای ایزو، فرایند درخواست های آزمایشگاهی بین استان‌ها، صدور صورت حساب هزینه آزمون‌ها می باشد.
گزارش گیری از سامانه
با توجه به اینکه کلیه اطلاعات در سامانه به شکل داده‌های مستقل ثبت می شود بنابراین با توجه به نیاز شرکت و کاربران و سطح دسترسی موجود و نقش‌های فرایندی مربوطه، قابلیت اخذ گزارش‌های متنوع و برخط وجود دارد نمونه‌ای از این گزارش‌ها به شرح زیر می‌باشد:
الف) گزارش‌گیری از انواع فهرست‌ها شامل فهرست نمونه‌ها، آزمون‌ها، پروژه‌ها، مشتریان، دستگاه‌ها، پیمانکاران، تامین‌کنندگان، پیش صورت حساب ها، صورت حساب ها و ...
ب) گزارش‌گیری از انواع کارکردها و عملکردها شامل کارکردهای آزمایشگاه‌ها، گزاش جامع خدمات آزمایشگاهی، زمانبندی‌ها، صف انجام آزمون‌ها، اطلاعات نمونه‌های ثبت شده و ...
پ) گزارش‌گیری از جزئیات درخواست مشتریان شامل نمونه‌های ثبت شده، پیش‌فاکتورهای صادره، گزارش نتایج درخواست‌های مشتریان، گزارش درخواست‌های یک پروژه
ت) گزارش‌گیری از فعالیت‌های سیستم مدیریت کیفیت شامل، ممیزی داخلی، ممیزی سیستمی، نظام آراستگی، پیمانکاران فرعی، عملکرد تامین‌کنندگان، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، برنامه‌ریزی دوره‌های آموزشی پرسنل، بازخورد و شکایت مشتریان، فهرست مستندات، تغییرات مستندات و ....
سامانه ارتباط با مشتریان (CRM)
شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک برای اینکه بتواند هرچه سریع‌تر دسترسی سریع و راحت مشتریان خود را به سامانه فراهم سازد زیرسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را در سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی طراحی نموده است. با کمک این زیرسیستم کلیه مشتریان شرکت پس از ثبت نام در سامانه و اخذ شناسه کاربری و رمز ورود می‌توانند نسبت به ثبت سفارش آنلاین خدمات فنی و مهندسی مورد نیاز خویش اقدام نمایند. بعلاوه دریافت گزارش نتایج آزمون‌های درخواستی در صفحه کاربری مخصوص به خود، پرداخت آنلاین سفارشات و همچنین پیگیری وضعیت درخواست از دیگر امکانات این بخش می باشد.
با توجه به اینکه کلیه گزارش نتایج آزمون‌های قابل ارائه از سوی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در قالب سامانه مذکور ارائه می‌شود کلیه مشتریان می توانند با استفاده از کد درخواست مندرج در گزارش‌ها، اصالت آن را از طریق سامانه مذکور با مراجعه به وب سایت شرکت ردیابی نمایند.
بزرگترین مجموعه آزمایشگاهی با بیش از 1000 نفر پرسنل آزمایشگاهی و 850 آزمایشگاه در 31 استان کشور
مقدمه
آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک به دلیل گستردگی جغرافیایی در سراسر کشور و نیز به جهت اعتماد، شهرت و اعتباری که در حوزه خدمات فنی و مهندسی داراست روزانه با حجم انبوهی از مشتریان حقیقی و حقوقی که خواهان دریافت خدمات فنی و مهندسی هستند مواجه است. این حجم زیاد درخواست ها به نوبه خود باعث تولید انبوهی از آمار و اطلاعات می گردد. از آنجایی که مهمترین دارایی هر آزمایشگاه، اطلاعات آن است بنابراین به نظر می رسد وجود سیستم مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی که بتواند ضمن کمک به حفظ و ماندگاری این اطلاعات باعث یکپارچکی، مدیریت بهتر و نیز ارزشمند تر شدن آنها شود در شرایط کنونی اجتناب ناپذیر می باشد.
به همین منظور آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در راستای مدیریت بهتر بر سرمایه های اطلاعات آزمایشگاهی خویش و مهمتر از آن ارائه خدمات با کیفیت تر، سریع تر و دقیق تر به مشتریان بر آن شد تا سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی را در سراسر مجموعه آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک عملیاتی نماید.
اهداف پروژه
ارائه خدمات فنی و مهندسی در شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در قالب رویه های سنتی و مرسوم یکی از الزاماتی بود که شرکت را بر آن داشت تا به سوی طراحی سامانه‌ای برای ایجاد تغییرات اساسی در حوزه ارائه خدمات فنی و مهندسی حرکت کند.
از طرفی در دنیای پر رقابت کنونی، مشتری‌مداری و توجه عملی به آنها از ارکان مهم پیشرفت و توسعه سازمان‌هاست. ارائه خدمات مطلوب به مشتریان از طریق خدمات برخط در وب‌سایت‌ها و ایجاد مراکز پاسخگویی 24 ساعته و 7 روز هفته و بسیاری موارد دیگر از جمله اقداماتی است که سازمان‌ها برای افزایش سطح رضایت مندی مشتریان در اختیار آنها قرار می‌دهند. با این کار علاوه بر دستیابی به اهداف مورد نظر در حوزه رضاینت‌مندی مشتریان، مکانیزاسیون، استانداردسازی و بهینه سازی فرایندهای درون سازمانی محقق می شود.
از سوی دیگر مدیریت نوین به منظور اخذ تصمیمات درست و سریع نیازمند دسترسی به اطلاعات و آمار دقیق، برخط (Online) و ارزان می باشد. استفاده از روش های مرسوم علاوه بر زمان‌بر بودن جمع‌آوری آنها و انجام مکاتبات جهت گردآوری آنها در قالب صفحات گسترده و ... از نظر صحت اطلاعات دریافتی نیز قابلیت اعتماد زیادی ندارند.
ضرورت تصمیم گیری های سریع مدیریتی، رسیدن به سطح بالاتری از کیفیت و اثربخشی، استانداردسازی و مدیریت اثربخش فرایندهای پیچیده و دادن اطلاعات مورد نیاز به کاربران در زمان و شکل مناسب از مهمترین دلایل ایجاد سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی (Lablead) می باشد.
طراحی سامانه
در هر سازمان هر خدمتی بر اساس یک فرایند از پیش طراحی شده انجام می شود. فرایند، مجموعه ای از قدم ها، تصمیم ها و به عبارتی راه انجام امور است. فرایندها از نظر اهمیت به فرایندهای بسیار مهم و مهم و از نظر سادگی به فرایندهای ساده و پیچیده طبقه بندی می شوند. فرایندهای سازمانی در گذر زمان و متناسب با سطح نیازها دستخوش تغییرات و بهبود می شوند. با توجه به اینکه سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی در بردارنده فرایندهای سازمانی در حوزه ارائه خدمات به مشتریان می باشد لذا قبل از هر اقدامی می بایست فرایندهای درون سازمانی احصاء، بررسی و بر اساس استاندارهای مطلوب بهینه سازی شود (بهبود فرایند). بهبود فرایند شامل بهبود تمامی اقدام ها در تمامی سطوح فرایند از جمله بررسی نیازهای کارکنان و مشتریان و تلاش جهت افزایش سطح رضایت مندی آنان می باشد به عبارت دیگر بهبود فرایند بهتر از گذشته انجام دادن امور است. در یک روش بهبود واقعی تلاش می شود دانسته شود که چه عللی موجب می گردند که فعالیت‌های یک فرایند رخ دهند و از این دانش برای کاهش تغییرات استفاده می‌شود. فعالیت‌هایی را که به ارزش کالا و خدمات نمی‌افزایند از میان برداشته و رضایت مشتریان بهبود داده می شود. در این شیوه کلیه عوامل اعم از نمونه ها، مواد اولیه، روش ها، تجهیزات و ماشین آلات و نیروی انسانی مورد بررسی قرار می‌گیرند. بهبود فرایند ها با شناسایی و حذف فرصت‌های ضایعات و اتلاف در منابع مالی، منابع انسانی، مواد و زمان باعث می شود تا کارها سریع تر، ساده تر، ایمن تر، ارزان تر و باکیفیت تر انجام شوند. الزامات بهبود فرایند در بردارنده حمایت رهبران سازمان، تغییر در فرهنگ سازمانی، تغییر نگرش و مدل‌های تفکر کارکنان و داشتن تفکر بهبود درازمدت نه صرفا اصلاح دستورالعمل‌ها پس از بروز مشکلات می باشد.
در این راستا کلیه فرایندهای سازمانی مرتبط با خدمات فنی و مهندسی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک بر اساس نوع درخواست مشتریان، طبقه بندی نمونه ها، دسته بندی آزمون ها، نقش های فرایندی افراد در سامانه آتی و سایر عوامل تاثیرگذار احصاء و پس از بهینه سازی و مستندسازی در قالب مناسب جهت اجرایی شدن سامانه در اختیار تیم طراحی سامانه قرارداده شد.
از جمله ویژگیهای دیگری که می بایست در طراحی سامانه بدان توجه می شد گستردگی جغرافیای شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در سطح کشور با دارابودن آزمایشگاه‌های متعدد مستقر در پروژه های ملی و همچنین با تنوع زیاد خدمات فنی و مهندسی می باشد. این بدان معناست که هر آزمایشگاه ویژگی، پرسنل، چارت سازمانی و آزمون‌های منحصر به فرد خود را داراست. بنابراین ضروری است تا این تفاوت ها در سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی قابل اعمال باشند.
عملیاتی نمودن سامانه
قبل از هر چیز برای عملیاتی شدن سامانه باید کلیه اطلاعات مورد نیاز و پایه ای در سامانه وارد شود. این مرحله از پروژه در قالب گام های زیر انجام شده است:
الف) اطلاعات پایه عمومی
در این بخش کلیه اطلاعات پایه عمومی و ضروری برای استفاده در بخش‌های مختلف نرم افزار درج می‌شود. اطلاعاتی نظیر تعریف انواع گزارش آزمون، واحدهای پولی، واحدهای زمانی، انواع پروژه، انواع آزمون، انواع واحدهای اندازه‌گیری آزمون، انواع شخصیت مشتری، انواع قابلیت انجام آزمون، انواع وضعیت دستگاه، انواع آحاد مورد استفاده در آزمون، انواع پارامترهای آزمون، انواع درخواست مشتریان، انواع نمونه، انواع عملوند های مورد استفاده در بخش فرمول نویسی و روابط میان پارامترهای آزمون و... در این بخش باید تعریف شوند.
ب) اطلاعات پایه پروژه ها
اطلاعات پایه کلیه پروژه هایی که توسط شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک انجام می‌شود در این بخش قابلیت تعریف شدن را داراست. اطلاعاتی نظیر عنوان پروژه، محدوده جغرافیایی پروژه، نوع پروژه، مشخصات پیمانکار، متقاضی، مشاور، ناظر و ...در این بخش در سامانه وارد می شود
پ) اطلاعات پایه نوع دستگاه (Equipment Type)
در این بخش اطلاعات پایه انواع دستگاه ها و تجهیزات آزمایشگاهی مرتبط با آزمون‌های مختلف که در دسته های مختلف طبقه بندی شده اند قابل تعریف در سامانه می باشد.
ت) اطلاعات پایه دستگاه ها
در این بخش اطلاعات پایه هر یک از دستگاه ها و تجهیزات مرتبط با آزمون با جزئیات مربوط به خود اعم از نام دستگاه، کد شناسایی، مدل، کد کالیبراسیون، شماره سریال، شماره اموال، نوع دستگاه، وضعیت دستگاه، نام نمایندگی، شرکت سازنده، ریزنگری، تاریخ ساخت، آزمایشگاه مستقر، مسئول دستگاه، برنامه کالیبراسیون، برنامه نگهداری و تعمیرات، برنامه اقدامات پیشگیرانه و ... قابل تعریف می باشد.
ث) فرمول نویسی
در این بخش انواع عملوندهای مورد استفاده در آزمون‌ها و همچنین روابط میان پارامترهای آزمون در سامانه قابل تعریف می باشد. هر آزمون در بردارنده پارامترهای آزمون می باشد. پارامتر آزمون، کمیتی است که در خلال فرایند انجام آزمون داده ای را به شکل خام یا فراوری شده تولید می نماید. این پارامترها یا به شکل خام یا پس از فرآوری مطابق روابط میان پارامترهای آزمون (فرمول‌های آزمون) در قالب گزارش نتایج آزمون در اختیار مشتریان قرار می گیرد.
ج) اطلاعات پایه آزمون ها
خدمات فنی و مهندسی شرکت بیشتر در قالب آزمون‌هایی می‌باشد که به مشتریان عرضه می‌شود. در این بخش اطلاعات پایه کلیه آزمون‌های قابل ارائه توسط شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک درج می‌شود. اطلاعاتی نظیر نام آزمون، کد آزمون، دسته بندی گروه آزمون، دسته بندی نوع دستگاه مرتبط با آزمون، قابلیت انجام آزمون، دامنه شمول آزمون، توصیف آزمون، پارامترهای آزمون، قابلیت درج پارامترهای آزمون در گزارش نهایی نتایج آزمون، نحوه گرد کردن (Rounding) نتایج هر پارامتر، فرمول مربوط به هر پارامتر، استانداردهای مرتبط، هزینه‌های مرتبط و ... در این بخش قابلیت تعریف شدن در سامانه را دارا می‌باشند. بعلاوه در این بخش به شکل کاملا متمرکز این قابلیت وجود دارد که آزمون‌های تعریف شده در سامانه را به هر آزمایشگاهی که در سامانه تعریف شده است تخصیص داد. بدین ترتیب هر آزمایشگاه تنها خدمات فنی و مهندسی و آزمون‌هایی را می تواند ارائه دهد که قبلا مجوز های لازم برای ارائه آن خدمات (اعم از امکانات زیرساخت آزمایشگاهی، تجهیزات و دستگاه های مناسب و آماده به کار، نیروی انسانی ماهر، آموزش دیده و ذیصلاح ) را کسب کرده باشد.
چ) اطلاعات پایه استانداردها و دستور العمل‌ها
از آنجاییکه هر آزمون می تواند بر اساس استاندارهای مختلفی انجام شود لذا ضروری است که کلیه استانداردهای مرتبط با آزمون‌های مختلف در این قسمت تعریف شود. مشخصاتی نظیر عنوان فارسی و انگلیسی استاندارد/دستورالعمل، شماره استاندارد/دستورالعمل، دستورالعمل مرتبط، سال انتشار، دامنه شمول و ... در این بخش تعریف می شوند.
ح) اطلاعات پایه تامین کنندگان
با توجه به نقش مهم تامین‌کنندگان در افزایش سطح کیفی خدمات در سیستم مدیریت کیفیت آزمایشگاه، اطلاعات پایه مربوط به این گروه در این بخش قابل تعریف شدن می باشد. اطلاعاتی نظیر عنوان تامین کنننده، کد تامین کننده، مشخصات سازمانی تامین کننده، زمینه کاری، نشانی و ... در این بخش در سامانه قابل درج شدن می باشد.
خ) اطلاعات پایه مشتریان
مهمترین دارایی‌های هر سازمان مشتریان آن ها هستند. اطلاعات مشتریان در بخش اطلاعات پایه مشتریان قابل دستیابی هستند. اطلاعاتی نظیر نام مشتری، کد مشتری، شخصیت مشتری، کد ملی / شماره ثبتی، دسته بندی مشتریان، کد پستی، شماره تماس و ... در این قسمت می توانند تعریف شوند.
د) اطلاعات پایه نمونه ها
با توجه به اینکه نمونه‌های مختلفی در حوزه خدمات فنی و مهندسی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک وجود دارد لذا کلیه انواع مختلف نمونه‌ها در این قسمت قابل تعریف می باشند. اطلاعاتی نظیر عنوان نمونه، مدت نگهداری نمونه، شرایط نگهداری نمونه‌ها، توضیحات تکمیلی، انتخاب آزمون‌های پیش فرض و ... در این قسمت می تواند در سامانه درج شود.
ذ) مدیریت چارت سازمانی
در این بخش کلیه واحدهای تابعه شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در قالب دفاتر ستادی و مدیریت‌های استانی به شکل کاملا مستقل همراه با جزئیات مربوط به هر کدام شامل بخش‌های پذیرش و هماهنگی، آزمایشگاه‌های ستادی استان، آزمایشگاه‌های شعب و واحدهای محلی مستقر در پروژه‌ها، بخش‌های پشتیبانی، کیفی و فنی قابل تعریف می باشند. اطلاعاتی نظیر نام واحد سازمانی، کد واحد، کد استان، دسته بندی نوع واحد، افراد و پرسنل شاغل در واحد و ... در این قسمت تعریف می شوند.
ر) مدیریت پرسنل
در بخش مدیریت پرسنل کلیه افراد مرتبط با خدمات فنی و مهندسی قابل ارائه از سوی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک تعریف و نقش‌های فرایندی مختلف هر فرد به وی تخصیص داده می شود. اطلاعاتی نظیر نام، نام خانوادگی، کد ملی، ایمیل، تعریف نام کاربری برای فرد، تلفن، نمونه امضاء دیجیتال و ... در این قسمت می تواند در سامانه وارد شود.
ز) مدیریت نقش های فرایندی
نقش‌های فرایندی در حقیقت وظایفی است که به افراد مختلف و در سطوح مختلف (از بالاترین تا پایین ترین سطوح سازمان) تخصیص داده می شود تا فرایندهای سازمانی قابل انجام باشد. با توجه به ماهیت فعالیت‌های شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک و فرایندهای مربوطه، نقش هایی نظیر مدیر ارشد، مدیر فنی، مدیر کیفی، مسئول پذیرش، مسئول هماهنگی، مدیر نت، مدیر انبار، مدیر کالیبراسیون، مسئول آزمایشگاه، کارشناس آزمایشگاه، اپراتور آزمایشگاه و ... از طریق این بخش قابل تعریف شدن در سامانه می‌باشند.
فرایند محور بودن خدمات در سامانه
کلیه فرایندها و زیرفرایندهایی که در گام اول طراحی نرم افزار احصاء و بهینه سازی شده اند در ابتدا توسط تیم تحلیل پروژه، مورد بررسی مجدد و تحلیل اولیه از نظر طراحی و مهندسی نرم افزار قرار گرفت. پس از انجام بررسی‌های لازم و نهایی شدن تحلیل هر فرایند و زیر فرایند، موضوع توسط تیم طراحی سامانه با استفاده از زیرساخت مناسب (BPMS) ایجاد گردیدند. در گام بعد تست‌های اولیه‌ای به منظور رفع خطاها، ایرادات و باگ‌های احتمالی انجام شد. در نهایت سیستم و زیرسیستم های آماده‌سازی شده با داده‌های واقعی مورد ارزیابی قرار گرفتند.
با توجه به انواع مختلف فرایندها و زیرفرایندهای اجرایی در مسیر خدمات فنی و مهندسی در شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک کلیه جریان‌های کار (Work Flows)، طراحی و آماده بهره برداری شدند. در هر جریان کار سناریوهای مختلف محتمل و محتواهای اطلاعاتی لازم پیش بینی شده است. به عبارت دیگر کلیه خدمات و فعالیت‌های سامانه از قبل طراحی شده و پیش‌بینی‌های لازم در خصوص مراحل مختلف انجام کار دیده شده است. مجموعه این فرایندها و زیرفرایندها شامل فرایند پایه انجام آزمون، علل توقف آزمون، فرایند صف انجام آزمون، فرایند کالیبراسیون، فرایند نگهداری و تعمیرات، فرایند ثبت شکایت مشتریان، فرایند نظرسنجی مشتریان، زیر فرایند کنترل کیفیت، زیرفرایند انبارش نمونه‌ها، فرایندهای کلی ممیزی داخلی، فرایندهای مستندسازی و کنترل سوابق کیفیت بر اساس استانداردهای ایزو، فرایند درخواست های آزمایشگاهی بین استان‌ها، صدور صورت حساب هزینه آزمون‌ها می باشد.
گزارش گیری از سامانه
با توجه به اینکه کلیه اطلاعات در سامانه به شکل داده‌های مستقل ثبت می شود بنابراین با توجه به نیاز شرکت و کاربران و سطح دسترسی موجود و نقش‌های فرایندی مربوطه، قابلیت اخذ گزارش‌های متنوع و برخط وجود دارد نمونه‌ای از این گزارش‌ها به شرح زیر می‌باشد:
الف) گزارش‌گیری از انواع فهرست‌ها شامل فهرست نمونه‌ها، آزمون‌ها، پروژه‌ها، مشتریان، دستگاه‌ها، پیمانکاران، تامین‌کنندگان، پیش صورت حساب ها، صورت حساب ها و ...
ب) گزارش‌گیری از انواع کارکردها و عملکردها شامل کارکردهای آزمایشگاه‌ها، گزاش جامع خدمات آزمایشگاهی، زمانبندی‌ها، صف انجام آزمون‌ها، اطلاعات نمونه‌های ثبت شده و ...
پ) گزارش‌گیری از جزئیات درخواست مشتریان شامل نمونه‌های ثبت شده، پیش‌فاکتورهای صادره، گزارش نتایج درخواست‌های مشتریان، گزارش درخواست‌های یک پروژه
ت) گزارش‌گیری از فعالیت‌های سیستم مدیریت کیفیت شامل، ممیزی داخلی، ممیزی سیستمی، نظام آراستگی، پیمانکاران فرعی، عملکرد تامین‌کنندگان، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، برنامه‌ریزی دوره‌های آموزشی پرسنل، بازخورد و شکایت مشتریان، فهرست مستندات، تغییرات مستندات و ....
سامانه ارتباط با مشتریان (CRM)
شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک برای اینکه بتواند هرچه سریع‌تر دسترسی سریع و راحت مشتریان خود را به سامانه فراهم سازد زیرسیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را در سامانه مدیریت فرایندها و اطلاعات آزمایشگاهی طراحی نموده است. با کمک این زیرسیستم کلیه مشتریان شرکت پس از ثبت نام در سامانه و اخذ شناسه کاربری و رمز ورود می‌توانند نسبت به ثبت سفارش آنلاین خدمات فنی و مهندسی مورد نیاز خویش اقدام نمایند. بعلاوه دریافت گزارش نتایج آزمون‌های درخواستی در صفحه کاربری مخصوص به خود، پرداخت آنلاین سفارشات و همچنین پیگیری وضعیت درخواست از دیگر امکانات این بخش می باشد.
با توجه به اینکه کلیه گزارش نتایج آزمون‌های قابل ارائه از سوی شرکت آزمایشگاه فنی و مکانیک خاک در قالب سامانه مذکور ارائه می‌شود کلیه مشتریان می توانند با استفاده از کد درخواست مندرج در گزارش‌ها، اصالت آن را از طریق سامانه مذکور با مراجعه به وب سایت شرکت ردیابی نمایند.